一、服務與管理提升工程

      A級景區的服務越來越受到重視，在實際評定過程中，良好的服務甚至可以從一定程度上彌補設施的不足。良好的服務需要正規、有效、人性化的管理制度。好的服務需要正規、有效、人性化的管理制度。同時隨著市場的擴大也促使景區不斷摒棄不合理的管理制度，完善管理、提升服務。

      1. 服務升級

      游客的旅游過程是一次情感經歷，對景區的印象好壞與服務質量密切相關。景區想樹立良好的旅游形象，招徠更多的旅游者，就必須重視服務質量建設，內容上包括導游服務、餐飲服務等。

      導游服務提升可通過培訓多語種導游，增設語音導游設備，開發APP智能自助導游系統進行綜合提升。餐飲服務提升可通過制定統一的規范，統一的衛生標準，定時檢查，實時監督等途徑來實現。

      2. 管理升級

      景區只有建立完善的管理體系，才能使軟性服務上檔次，也才能創造出和諧舒適的旅游環境，保障景區持續健康的發展。

      綜合管理提升：綜合管理包括機構與制度、企業形象、規劃、培訓、游客投訴及處理、旅游景區宣傳、電子商務、社會效益等8個子項。具體可通過強化景區電子商務功能；提升旅游景區宣傳；完善管理機構及管理制度； 管理文件完善和歸檔；完善景區環境管理體制；強化統一景區視覺識別VI體系設計；加強游客投訴管理；企業標志注冊；旅游規劃；開展旅游服務培訓；提升服務質量；帶動社會就業等多方聯動效應來共同實現。

      旅游安全管理提升：打造全國“平安景區”品牌為目標，建立安全機構，完善景區醫療設施、建立應對突發事件的快速反應機制、與地方醫療衛生機構建立緊急救援協議等；完善旅游區的安全說明系統，包括安全說明和須知等；定期開展旅游安全教育活動，組織安全演習，提升居民和游客消防安全意識。

九寨溝風景名勝區旅游安全宣傳教育

      購物場所和質量管理提升：制定《景區旅游購物場所管理制度》、《景區旅游商品投訴管理制度》，對購物場所進行統一監督和管理，并且對各主要景點的購物場所進行檢查、整改，要求造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；外部廣告標志不影響觀景效果；購物場所集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。

      商品經營從業人員管理提升：強化售后服務管理，對誠實守信的從業人員給予獎勵，對違規經營者予以通報批評和經濟處罰。此外，對商品投訴建立檔案，規范經營者。建立旅游購物管理檔案。確保各項規章制度貫徹得力，確保有一年以上完整執行記錄。

二、游客滿意度提升工程

      旅游景區游客滿意度的提升是一項系統工程，它涉及多個方面，具有系統性、長期性、挑戰性和漸進性四個顯著特點，因此要做好游客滿意度動態跟蹤工作。

      1. 開展游客滿意度調查

      景區應每年組織進行至少三次的游客滿意度問卷調查，并定期對游客意見進行調查。游客滿意度問卷調查表主要有兩種方式:一是國家旅游局制定的《旅游景區游客意見調查表》；

      2.景區內部制定的游客問卷與建議表

      調查表的分發與收集:一年內進行3次以上的游客問卷調查，應采取隨機發放方式。每次發放的問卷數量為50～100份，即時發放、即時回收、最后匯總統計，有效回收率不應低于80％，發放對象不能少于三個旅游團體。

       調查意見處理:由專人負責問卷統計，將游客反映的問題和改進意見，整理成報告，上報景區管理部門，由景區管理部門組織相關機構和專家研究，針對游客提出的問題，根據景區實際，提出意見和建議。

      此外，還可通過完善游客投訴機制，建立游客電子意見庫、培育穩定客戶群體、加強景區與游客互動等多個方面共同促進游客滿意度的提升。

三、智慧旅游系統提升工程

      1. 智慧旅游景區建設

      智慧景區是指科學管理理論同現代信息技術高度集成，實現人與自然和諧發展的智能運營景區。智慧化建設將成為中國未來旅游業發展的一個重要內容，響應2015年全國旅游工作會議工作報告中注重信息化等新技術、新手段的應用號召，積極主動融入互聯網時代，把“大旅游、大產業、大融合”的觀念融入旅游信息化發展中。

      充分挖掘旅游信息資源，全面覆蓋游客、旅游經營者、旅游管理者三類主體需求，提供完整的能夠縱向貫通的旅游應用服務。通過物聯網對景區進行全面、透徹、及時的感知；對景區實現可視化管理；利用科學管理理論和現代信息技術完善景區組織結構，優化景區業務流程；發展低碳旅游，實現景區環境、社會和經濟的全面、協調、可持續發展。

      2.智慧旅游景區旅游智能信息系統構成

      智慧景區旅游智能信息系統，不僅注重各種高端信息技術在旅游信息服務中的運用，同時也將突破單一面向游客的常規旅游信息服務模式，同時兼顧游客游賞需要和管理者管理需求，構建面向不同類型游客和景區管理者的雙向信息服務體系，全面實現景區旅游游賞服務和旅游管理的智能化。

      （1）面向游客——旅游信息子系統

      具體功能包括：信息咨詢和旅游服務兩大模塊。其中，信息咨詢主要發布旅游產品信息、交通信息、天氣信息等；旅游服務模塊是接受餐飲、住宿、娛樂、會議等產品預定。

臺兒莊古城景區旅游信息化建設

      （2）面向管理者——智能管理子系統

      具體功能包括：收集游客信息，掌握游客行為規律，輔助服務管理者做出制定廣場管理方案；動態檢測游客空間分布規律和環境數據，為旅游設施、環衛力量、安保力量的合理配置提供依據；實現全自動化辦公和智能化資產管理，提高管理人員工作效率。

      3.智慧旅游景區智能化信息系統模塊構成

      智能信息系統包括電子票務系統（電子門票系統、二維碼門票驗票、條形碼門票驗票）、景區信息發布、客流趨勢與預警系統、基于位置與身份識別的服務系統（固定終端、移動終端、智能卡）、深度旅游引導系統、停車場管理系統、配套保障系統（環境保障、交通保障、災害防控、公共安全）。

來源：北京大地風景旅游景觀規劃院